L’enjeu du DG : différenciation et rentabilité économique

5 novembre 2016

La satisfaction de vos clients est un élément essentiel de la performance et donc de la pérennité de votre entreprise. Cependant, 75% des expériences négatives n’ont rien à voir avec le produit, mais avec ce qui l’entoure. Au-delà du produit ou du service vendu, il s’agit donc pour chaque entreprise de mettre en œuvre tous les moyens humains, technologiques et organisationnels pour optimiser son Service Après-Vente.

Du SAV centre de coûts au SAV centre de profits

Parce qu’il implique tous les acteurs de votre chaîne de production-distribution et parce que les exigences clients se sont accrues, le SAV a un poids économique important sur la rentabilité de votre entreprise. Pourtant, un service après-vente qui coûte de l’argent n’est pas une fatalité et il existe des leviers sur lesquels il est possible d’agir pour le transformer en centre de profits. L’historique de tous les échanges, conservé au sein d’un logiciel SAV, permet une relation toujours plus proche avec vos clients et les données ainsi collectées, permettent d’augmenter considérablement la qualité de service perçue mais aussi de développer les ventes et services récurrents proposés au sein de votre SAV.

Satisfaction et fidélisation ses clients

Il est 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client existant et votre service après-vente est le parfait outil de suivi et de fidélisation clients. Il vous permet de maintenir un lien fort avec votre client au-delà du cycle d’achats et d’anticiper aussi bien ses nouveaux besoins à venir que son renouvellement d’achat et donc, son possible départ à la concurrence. Le véritable enjeu est d’accroître la satisfaction clients car elle est un vecteur de communication : le client satisfait parlera tout au plus à 3 personnes de votre entreprise tandis que celui mécontent en parlera au moins à 10 !

Créer un avantage concurrentiel par la qualité de service

Au-delà de la qualité d’un produit, le service après-vente a une influence directe sur l’expérience vécue par le client et donc sur l’image de votre entreprise : 84% des français estiment que la qualité d’un SAV influence leur vision de l’entreprise concernée voire leur décision d’achats. Les services associés aux produits représentent ainsi une part croissante de la valeur ajoutée perçue et la fiabilité constitue une composante clé de la décision d’achats de vos clients et distributeurs, en particulier sur un marché très concurrentiel.

Instaurer une culture du service grâce à un logiciel SAV structurant

En sensibilisant les équipes via l’utilisation d’outils de travail pertinents et en fluidifiant les processus grâce à un logiciel SAV structurant, toute l’entreprise s’oriente vers le client. Il est désormais possible de capitaliser sur le partage de connaissance pour permettre des décisions plus rapides. Le logiciel SAV permet de fiabiliser la base clients, d’assurer la cohérence des réponses fournies, d’historiser les échanges et de gagner en réactivité face au client.