L’enjeu du Responsable SAV : la recherche de l’excellence opérationnelle du Service Après-Vente

5 octobre 2016

Le responsable SAV est confronté à un challenge quotidien : il doit continuellement améliorer la satisfaction clients en veillant à la rentabilité de son service par l’optimisation de ses ressources humaines et matérielles. Service support devenu stratégique, l’excellence opérationnelle du SAV est indispensable à la fidélisation clients et à la différenciation de l’entreprise sur son marché.

Maîtriser les risques par l’anticipation des pics de charge

Les impacts financiers de l’indisponibilité et des temps de remise en route du SAV peuvent être désastreux pour une entreprise, en particulier lorsque ses interventions se comptent par dizaines chaque jour. Grâce au suivi des défauts produits, à la planification automatique des interventions de maintenance curative et au partage des résolutions d’incidents dans la base de connaissances, un logiciel SAV permet d’anticiper les pics de charges et ainsi d’optimiser vos ressources.

Automatiser les processus pour gagner en efficacité

Le SAV est le service support qui assure l’interface permanente entre le client et les différents services de l’entreprise. L’automatisation et la dématérialisation de toute la chaîne de valeur du SAV, de la hotline aux techniciens, en passant par la logistique, permet de fluidifier vos processus et de réduire considérablement les délais de facturation. L’organisation concilie alors efficacité et rentabilité en limitant les tâches administratives et en améliorant la productivité des équipes.

La mobilité, vecteur de proximité et rapidité d’intervention

Fournir le meilleur service en un temps minimum est le défi qu’il faut relever chaque jour. La mobilité et les nouvelles technologies de géolocalisation sont des axes majeurs de gains d’efficacité. D’une part, la planification des techniciens est optimisée grâce à la géolocalisation et la cartographie des compétences et, d’autre part, la proximité client est accrue grâce à la mise à disposition de toutes les informations concernant le client, son équipement et la remontée instantanée des besoins qu’il exprime.

Passer d’un centre de coûts à un centre de profits

80% des SAV ne gagnent pas d’argent et pourtant 9% des entreprises génèrent plus 50% de leur chiffre d’affaires avec leur SAV. En effet, l’historique de tous les échanges, conservé au sein d’un logiciel SAV, permet une relation toujours plus proche avec vos clients et les données, ainsi collectées, permettent d’augmenter considérablement la qualité de service perçue mais aussi de développer les ventes et services récurrents proposés. Ainsi, les hotliners et les techniciens en relation avec les clients sont très bien placés pour détecter des opportunités commerciales (projets de prestations de services, besoins de montée en gamme…) et il devient possible d’automatiser la suggestion de ces services à vos clients, au sein de votre logiciel.

Mesurer la performance du SAV et piloter par objectif

L’analyse des données collectées permet de mesurer la performance de toute la chaîne du SAV et d’en adapter les processus, d’exercice en exercice. Dès lors, il devient possible d’initier une démarche proactive sur l’ensemble du service depuis la qualification des demandes jusqu’au sourcing des pièces détachées. Le partage de ces informations permet par exemple de mettre en place des alertes quand certains seuils sont dépassés, de notifier les commerciaux des tickets en dépassement de temps ou des incidents réclamant un traitement particulier, d’adapter la tarification des contrats de maintenance en fonction du temps passé ou enfin plus qualitativement, de gagner en constance et cohérence dans les réponses fournies.

Instaurer une culture du service clients

En sensibilisant vos équipes via l’utilisation d’outils de travail pertinents et en fluidifiant vos processus grâce à un logiciel SAV structurant, toute votre entreprise s’oriente vers le client. Il est désormais possible de capitaliser sur le partage de connaissances pour permettre des décisions plus rapides. Grâce à la mobilité, l’image de vos techniciens évolue et se transforme en atout commercial, facilitateur de la relation avec le client. Véritable relais marketing et commercial, le SAV devient un acteur majeur de la stratégie de développement.