Au-delà de la qualité d’un produit, le Service Après-Vente a une influence directe sur l’expérience vécue par le client et donc sur l’image de votre entreprise : 84% des français estiment que la qualité d’un SAV influence leur vision de l’entreprise concernée voire leur décision d’achats. Les services associés aux produits représentent ainsi une part croissante de la valeur ajoutée perçue et la fiabilité constitue une composante clé de la décision d’achats de vos clients et distributeurs, en particulier sur un marché très concurrentiel.
De plus, il est 7 fois plus coûteux de recruter un nouveau client que de vendre à un client existant et votre service après-vente est le parfait outil de suivi et de fidélisation clients. Il vous permet de maintenir un lien fort avec votre client au-delà du cycle d’achats et d’anticiper aussi bien ses nouveaux besoins à venir que son renouvellement d’achat et donc, son possible départ à la concurrence. Le véritable enjeu est d’accroître la satisfaction clients car elle est un vecteur de communication : le client satisfait parlera tout au plus à 3 personnes de votre entreprise tandis que celui mécontent en parlera au moins à 10 !
